Streitgespräch mit Kunden - richtiger Umgang?
So eben hatte ich eine leicht aggressive und uneinsichtige Kundin am Telefon, die uns alle (arbeite im Büro eines Brotvertriebes, viele kennen das auch als "mobile Tante-Emma Läden" ;-) ) als Betrüger und Lügner beschuldigt hat. Grund dafür war, dass sie die Verkaufsfahrerin angerufen hat, wann sie denn nun bei ihr vorbeikomme und sie diese Zeit nicht "eingehalten" hat, was bei diesem Job nicht immer möglich ist.
Nun ist unser Tourenleiter eingesprungen und hat das Gespräch damit unterbrochen, dass wir uns soetwas nicht anhören müssen und wir sie nicht mehr beliefern.
Soviel zum kleinen Kontext - nun zur Frage:
Wie geht man am besten mit solchen Gesprächen am besten um?
Irgendwelche Tipps, Ratschläge?
4 Antworten
Ruhig und souverän bleiben.... Erst mal muss man die Leute schimpfen lassen weil die im moment der Rage eh nicht aufnahmefähig sind. Also meckern lassen und warten bis die Luft holen. Dann kann man feeundlich drauf hinweisen, dass man den Ärger sehr gut nachvollziehen kann und auch durchaus versteht, dass das zu Unannehmlichkeiten geführt hat es aber leider wegen xyz nicht vermeidbar war. Das nimmt den meisten schon den grössten Groll. Man entschuldigt sich auch wenn es nicht der eigene Fehler war, denn man ist nun mal gerade der Ansprechpartner und repräsentiert die Firma.
Wenn gar nichts geht und die Leute unverschämt oder persönlich werden: das Gespräch freundlich beenden mit dem Satz: sie können gerne nochmal anrufen, , wenn Sie sich beruhigt haben.
Mit der Methode habe ich schon hyperventilierende Kunden von der Palme bekommen.
Danke!
Die Kundin würde ich zuerst mal als alte Oma einstufen, die nichts besseres zu tun hat, als sich über solche Kleinigkeiten aufzuregen ;-). Den Umgang sollte man jedoch auf einer sachlichen und freundlichen Konversation basieren lassen um so die Gemüter der Kundin wieder auf ein normales Level zu bringen und um sie zu beruhigen, sodass sie ein besseres Verständnis für die jeweiligen Umstände hat. Mysterion1
An der Volkshochschule gibt es Kurse in Sachen Kommunikation, falls du öfter damit Probleme hast. Das Hilft Dir dann im Job als auch im privaten Bereich.
Normalerweise hab ich das bisher immer gut hinbekommen, nur heute wollte sich die nette Dame einfach nicht geben. Die Verkaufsfahrerin war vorhin dort ( da an dieser Haltestelle mehrere Kunden bedient werden) und die Dame kam dann auch ans Auto und hat sie weiterhin als Lügnerin/Betrügerin beschimpft.
Vor allem der ganze Zirkus wegen 8!! (acht!) Brötchen ^^
Ich hab früher mal bei einem Reiseveranstalter gearbeitet, da kamen relativ oft "unbeherrschte" Anrufe rein.
Ich hab die Leute sich dann immer erst mal ausschreien lassen. Dann geht es den Leuten erst mal besser, weil sie sich Luft machen konnten. Wenn die fertig waren, hab ich immer gesagt, dass ich sie und ihr Problem verstehen kann und dass wir jetzt gemeinsam nach der bestmöglichen Lösung suchen können.
Das hat eigentlich auch immer geklappt, weil die Leute ihren Frust ja schon rausgelassen hatten und sich dadurch auch irgendwie Ernst genommen gefühlt haben.