tipp's für's call-center ("schwierige" kunden)

5 Antworten

Hi, ich kenne solche Situationen selbst (Inbound - Telekommunikation) und am Anfang haben die mich auch sehr mitgenommen. Mit der Zeit hab ich einfach meine Taktiken gefunden, die einfach davon abhängig sind, wie der Kunde sich verhält. Wenn einer 'nur' sehr sauer ist und erstmal rumschreit von wegen "Scheiß Laden!", "Betrüger!", "Abzocke!", dann lass ich ihn erstmal den Frust rausschreien. Ich mach mein Headset leise, sage regelmäßig "Es tut mir sehr leid, dass Sie so viel Ärger hatten!" oder solche Floskeln und erledige nebenher noch Dinge, die ich noch aus anderen Calls offen habe. Meist beruhigen diese Leute sich schnell, oft kommt dann "Tut mir Leid, dass Sie das jetzt abbekommen, Sie können da ja nichts für!" und dann kann man in Ruhe mit dem Kunden an die Problemlösung gehen. Nicht selten sind solche Calls am Ende sogar die besten - es ist nämlich ein tolles Gefühl, wenn Du jemanden, der am Anfang noch am brüllen war, so eine Lösung anbieten kannst, dass er am Ende total zufrieden ist und sich bedankt. Allerdings habe ich klare Grenzen gesetzt und arbeite mit dem Gelbe-Karte-Rote-Karte System, d.h. wenn eine Kunde nicht meinen Arbeitgeber, sondern mich persönlich beleidigt ("Sie A-loch!" oder "Sie sind doch total inkompetent!"), dann gehe ich direkt dazwischen und 'verwarne' den Kunden, d.h. ich kündige an, das Gespräch zu beenden, wenn die pers. Beleidigungen nicht aufhören. Sollte der Kunde mich irgendwann nochmal pers. angehen, dann ist bei mir Schluss. Ich sage dann nur noch einen Satz wie "Auf dieser Ebene bin ich nicht bereit, das Gespräch weiter zu führen. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!" und lege auf. Egal, was der Kunde mir dann noch sagt, sei es "Entschuldigung!" oder "Sie legen nicht auf!" - es ist mir dann egal. Das Gespräch ist vorbei, mein Teamleiter wird informiert, der Sachverhalt im Kundenkonto hinterlegt und die Sache ist vorbei. Ich atme tief durch, trink 'nen Schluck und dann gehts in den nächsten Call und i.d.R. hat man dann wieder jemand nettes am Apparat.

"Der Kunde ist König" mag stimmen - aber das heißt nicht, dass wir Agents deren Sklaven o.ä. sind, die sich alles gefallen lassen müssen. Genau wie Du, habe ich null Verständnis für persönliche Beleidigungen oder Drohungen und entsprechend ist das bei mir das No-Go, das ich nicht durchgehen lasse. Problematisch ist halt, dass wir vom Kunden a) als Unternehmen gesehen werden (Du bist die Versicherung und nicht ein Mensch, der nur dort arbeitet), b) unser Beruf einfach einen schlechten Ruf hat (irgendein Dödel, der zu dumm oder zu faul war, etwas richtiges zu lernen und jetzt nen Job macht, den ja jeder Idiot kann - bißchen telefonieren halt...) und c) einfach das Telefon dazwischen ist, d.h. die Schamgrenze ist deutlich niedriger, weil Du dein Gegenüber nicht sehen kannst. Das ist aber wieder unser Vorteil - mag derjenige brüllen und beleidigen wie er will: Wenn es zu ekelig wird, kannst Du einfach sagen "Stopp, so nicht!" und mit einem Klick alles beenden. Wenn Du in einem guten Call Center arbeitest, wirst Du dafür auch niemals von deinen Vorgesetzten Ärger bekommen. Deshalb beneide ich Mitarbeiter in Geschäften nicht - die haben diesen "Notausgang" (Klick und weg) nicht.

ich erzähle dir jetzt wahrscheinlich nichts neues, aber, für die meisten Leute die Anrufen bist DU in diesem Moment die Versicherung. denen ist nicht klar das du auch nur eine kleine Callcenter Mitarbeiterin bist. man kann versuchen sich immer wieder zu verdeutlichen das die Kunden nicht dich persönlich so angreifen sondern das Unternehmen das du vertrittst.

ansonsten, immer freundlich und zuvorkommend bleiben. jeder kann mal einen scheiß Tag haben, selbst der höflichste Mensch, und sich mal im Ton vergreifen.

es gibt ja auch leute, die tatsächlich sagen "ich weiß, sie können nichts dafür, aber ich muss mich jetzt auslassen" und das ist GAR KEIN problem, diese leute bleiben ruhig und sachlich, erklären genau was sie möchten - während andere sich aufregen, weil sie evtl. 4 monate nach kündigungsfrist kündigen möchten, oder einfach zu dumm sind eine e-mail abzuschicken .. und ich meine wirklich zu dumm - es hing mal einer 20 minuten in der warteschleife, nur um zu fragen ob denn die website wieder funktioniert ..

@ellemi

dein Problem schein eher zu sein wie du NACH so einem Gespräch das erlebte verarbeitest. wie du so ein Gespräch führst scheinst du ja drauf zu haben.

vielleicht brauchst du ein Ventil bei dem du dich dann etwas abreagieren kannst, vielleicht Sport oder ähnliches. manchmal hilft es auch sich den Ärger von der Seele reden zu können. dabei ist es aber wichtig das der andere sich das auch bereitwillig anhören will und auch richtig verstehst das du dir nur was von der Seele reden willst und nicht deinen Job als solches hasst.

Es gibt aber auch immer Menschen die sich nicht so ein Dickes Fell zulegen können. wenn es beginnt dich krank zu machen solltest du wirklich was unternehmen und dich nach einem anderen Job umsehen.

Du wolltest Tips:

  1. Nicht persönlich nehmen. Die meinen nicht dich, sondern sind über einen Sachverhalt ungehalten. Du bist Repräsentant für die Firma, und somit diejenige, die den Ärger abbekommt.
  2. Sag Dinge wie "Ich höre, dass sie sich sehr aufregen. Das kann ich verstehen. Jetzt ist die Frage, wie wir eine Lösung für das Problem finden können"
  3. Falls die persönlich werden (also "sie Schla...pe" oder so was sagen): Sag freundlich, dass du dich persönlich beleidigt fühlst und bitte den anderen, damit auf zu hören.
  4. Biete wirklich alles an, was du tun kannst, um deren Problem zu lösen. Wenn nichts mehr geht: Sage, dass es dir leid tut, du wirklich nicht mehr tun kannst und verweise sie auf andere Möglichkeiten
  5. Versuch, während die sich aufregen, einfach nur zu hören, was die Sachlage ist und dafür eine Lösung zu finden.
  6. Und nochmal: Die meinen nicht dich. Die meinen die Firma. Und auch wenn es deren "Schuld" ist: Dir geht es ja darum, das Gespräch so ruhig wie möglich zu halten und so schnell mit einer Lösung zu beenden, wie du kannst.

vielen dank, ich mach das ganz genau so, punkt für punk wie es "im buch" steht. die sache verfolgt mich einfach nur länger, ich sehe kollegen, die gleich nach so einem gespräch das nächste annehmen, als ob nichts gewesen wäre, vielleicht geht es ihnen genauso, aber mich scheint das irgendwie am meisten zu treffen/zu verfolgen.

Moin, also es werden leider immer welche von diesem Typus anrufen, das lässt sich nicht vermeiden. Dennoch habe ich ein paar Tipps für dich die du versuchen solltest: 1. Lasse deinen Kunden ausschreien/reden. 2. Führe ein zielgerichtetes Gespräch, bedeutet frage was er möchte, spart sehr viel Zeit und Nerven. 3. Immer sachlich bleiben. 4. Auf unnötiges bzw. nicht sinnvolles nicht eingehen, am besten ohne ein Kommentar übergehen (jedoch gibt es auch Kunden die dadurch noch "böser" werden!) 5. Nicht hektisch werden! 6. Wirke offen für den Kunden und versuche freundlich zu klingen und dem Kunden zu symbolisieren "Ich bin gerne für sie da, wir können das in Ruhe besprechen.)

Das wären erstmal grob so ein Paar Tipps, ob diese immer funktionieren kann ich nicht sagen, kommt auch immer auf den Kunden und Situation an. Wichtig ist, ich arbeite nicht in einem Call-Center und bin auch noch sehr jung, wirklich jung. Dennoch unterschätze die Sicht eines Außenstehenden niemals.

Ich arbeite in einer Zahnarztpraxis und auch da hat man kontakt mit diesen schwierigen leuten!! Uns wird immer geraten immer freundlich zu bleiben und bestimmt!

Ich bin der meinung dass man sich nicht alles gefallen lassen muss, vor allem nicht wenn man beleidigt wird! Das man nicht immer die besten nachrichten für solche leute hat, da kann man selbst ja nix dafür! Bleib auf jedenfall Freundlich, denk dir deinen Teil und schalte auf Durchzug wenn sie anfangen so zu reden. bleib bei der Sache, und versuche nicht dich zu rechtfertigen oder groß rumzudiskutieren, und falls mich einer beleidigt, (mit chef abgesprochen) dann lege ich einfach auf!

Frag da mal bei dir in der arbeit nach wie du das am besten handhaben darfst.. also was du dir alles gefallen lassen musst und was du am besten tun sollst!

danke dir. ich bleibe auf jeden fall immer freundlich, je lauter der kunde wird, desto ruhiger werde ich, den ton schalte ich auch etwas runter. aber trotzdem verfolgt mich das dann sogar einige tage, der name vom kunden brennt sich auch ein und ich fühl mich ständig unwohl. ;/

Ist Kaufmann für Versicherungen und Finanzen noch eine lohnenswerte Ausbildung?

Hallo, ich hatte gestern nun ein Bewerbungsgespräch bei einem Versicherungsmakler Büro, zu einer Ausbildung zum Kfm für Versicherungen und Finanzen. Mich hat dort ein Empfangskomitee von 3 Leuten erwartet, das ganze Gespräch ging 40 Minuten. Dann kam der Haken, die Berufsschule sei in Ausgburg( ich wohne in Kempten) obwohl die Stelle für Kempten ausgeschrieben war. Das würde heißen 2x die Woche ca 250 km Fahrt, und gezahlt wird der normale Tarifvertrag.

Ich war ohnehin nicht wirklich überzeugt von dieser Ausbildung, dann kommt der Weg dazu. Zudem habe ich mir das ganze angeschaut und es erinnert mich eher an Call-Center, alles wird online gemacht und per Telefon. Das hat mich sehr verwundert da ja ein Auto vorrausgesetzt wurde. Doch sie meinten rausfahren bzw. zu Kunden fahren machen sie kaum noch. Ein einwöchiges Praktikum wurde mir noch angeboten. Aber hauptsächlich waren sie an mir interessiert da ich sehr gut mit dem PC umgehen kann.

Ist das denn heutzutage normal? Ich hatte mich ehrlich gesagt auf das rausfahren etc gefreut, und nicht auf das stumpfe auf den Bildschirm starren.

Hört sich dieser Ausbildungsplatz seriös an? Hat jemand Erfahrung? Was kann ich nach der Ausbildung damit anfangen? Und gibt es Unterstützungen was das Spritgeld angeht?

Ich könnte auch eine Fachhochschulreife machen und studieren gehen. Habe leider keine Ahnung was ich nun machen soll.

Ich habe gerade gar keine Ahnung in welche Richtung ich gehen sollte, eine ganz andere Ausbildung oder was auch immer...

Wenn ihr noch Infos braucht kann ich die geben.

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Was denkt ihr Rechtschreibung Bitte um Rat?

Hallo Zusammen :-)

Link zum Bild:

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https://www.directupload.net/file/d/5483/kyejkvov_jpg.htm

Ich bin sehr verzweifelt. Ich arbeite als Contact Center - Mitarbeiter in der Telekommunikationsbranche (Partner Unternehmen). 8 Mitarbeiter wurden für einen Chat-Piloten ausgewählt. Schriftlichen Kundenkontakt hatten wir vorher kaum bis gar nicht. Wir mussten am Montag einen kleinen Schreibtest absolvieren. In 30 Minuten haben wir 3 Anliegen beantwortet. Die Tests werden angeschaut und wir erhalten in 5 Tagen die Auswertung. Beim Test ging es vor allem um den schriftlichen Ausdruck im Kundenkontakt (was bedeutet das?)

Ich war extrem nervös und hatte Herzrasen, das habe ich immer bei einem Test. Ich muss sagen, ich bin extrem enttäuscht von mir. Ich habe extrem viele Schreibfehler gemacht. Das schlimmste ist, dass ich eigentlich weiß, wie man es richtig schreibt. Ich muss nun warten und ich habe ein ganz schlechtes Bauchgefühl. Ich wollte schon immer im Backoffice arbeiten. Es war schon immer mein Wunsch. Ich weiß nicht, wie ich damit umgehen soll. Ich weiß, es klingt vielleicht komisch.

Hier einige Beispiele von meinen Antworten.

1) Der Kunde hatte seinen Nachnamen geändert. Auf der Rechnung ist jedoch immer noch der alte Name ersichtlich. Zudem hatte der Kunde eine Umzugsmeldung per E-Mail gemeldet und wollte wissen, ob dieser auch ausgeführt wird.

Richtig wäre eigentlich: Ich habe IhreN Nachnamen in unserem....... und ich hätte besser schreiben sollen, dass wir die Umzugsmeldung per 12.07.19 erhalten haben. Ich habe ohne Datum...... Ich weiss nicht was denkt Ihr

Der zweite Fall: Ich sollte einem guten Kollegen einen Gefallen machen. Seine Chefin benötigt ein neues Handy. Ich merke, dass sie genau das Handy braucht, was ich habe.

Richtig wäre: Gerne bin ich Ihnen behilflich bei der Auswahl von Ihrem neueN Gerät.

Beim letzten Fall sollte ich 5 - 6 Gründe in Sätze bilden, weshalb genau unser Anbieter der beste ist.

Richtig wäre: Sie erhalten auf ausgewählte Geräte exklusive Vergünstigungen und können Ihr Gerät in Raten bezahlen, das ganz ohne Zinsen.

Ich habe anstatt in Ihn Raten geschrieben. Zudem war die Aufgabe, dass ich aus meiner Sicht schildere, warum wir der beste Anbieter sind. Ich habe es in einem E-Mail geschildert, dass ich an den Kunden schicke. Zudem habe ich "dass Sie sich wünschen können" geschrieben "dass" hätte ich nur mit einem s schreiben sollen

Was meint Ihr? Habt ihr Erfahrung damit? Eventuell auch im Call Center gearbeitet? Ist es extrem schlimm? Alle, die ich gefragt habe, sagen mir, dass ich sehr gute Formulierungen mache und verständnisvoll antworte. Die Fehler könnten immer passieren. Zudem hatten wir nur 30 Min Zeit. Ich habe so Angst vor dem Ergebnis. Sollten alle bestehen, haben wir eine Schulung (2 Tage).

Die Bilder sind verschwommen man muss einfach auf ganz anzeigen klicken, dann sollte es lesbar sein.

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Kann ich als Call-Center-Agent einen Kunden wegen persönlicher Beleidigung anzeigen?

Hallo, ich arbeite in einem Call-Center in Deutschland, für ein deutsches Unternehmen, und hatte gestern eine "nette" österreichische Kundin, welche zum Gesprächsende nochmal meinen Namen haben wollte (das Gespräch verlief allgemein auf einem unterirdischen Niveau ihrerseits, und sie war nicht ganz zufrieden mit der Auskunft die ich ihr gab...). Da mein Name nicht unbedingt deutsch klingt (was er jedoch ist) fragte sie dann auch nach der Herkunft. Eigentlich hätte ich auf die Frage gar nicht eingehen müssen, aber bevor es so rüberkommt als wolle ich meine Herkunft geheim halten (was ich ja nicht muß), sagte ich ihr, dass es ein deutscher Name ist. Daraufhin war ihr Kommentar: 'Sie brauchen gar nicht zu lügen, sie tragen sicher ein Kopftuch und sollten lieber wieder da hin wo sie hergekommen sind.' Daraufhin beendete ich ... immernoch freundlich, aber bestimmt ... das Gespräch. Da sie nicht auflegte, und unsere Apparate einen Moment brauchen bis das Gespräch beendet wird hörte ich noch wie sie noch sagte: 'Sowas hätte man früher vergast ... schade das es sowas ni...' dann wurde das Gespräch leider getrennt. Nun meine Frage... Kann ich die Kundin anzeigen, da dies ja wirklich eine Beleidigung gegen mich, und nicht gegen das Unternehmen für das ich arbeite war? Normalerweise machen mir persönliche Beleidigungen nichts aus ... grundsätzlich auch diese nicht ... dafür bin ich schon zu lange in dem Beruf :p ... aber dies waren ja eigentlich schon keine "normalen" Beleidigungen mehr. Und solche Personen sollte man mal in die Schranken weisen, oder nicht?

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