Ikea liefert nicht und will auch nichts zurückzahlen?
Vor 6 Wochen habe ich in einer Ikea-Filiale einen selbst konfigurierten Schrank geordert, samt Montageservice. Daneben hatte ich einzelne Küchenmöbel bestellt, die durch Ikea zwar geliefert, aber nicht montiert werden sollten. (Ikea baut nur ganze Küchen von Ikea auf).
Es wurde ein fester Termin für Lieferung und Montage vereinbart. Ich machte klar, dass ein (noch) späterer Termin nicht in Frage käme; mir wurde versichert, dass er eingehalten würde.
Natürlich musste ich alles per EC im Voraus bezahlen. Immerhin über 1800 Euro.
Für den Tag nach der Lieferung hatte ich einen weiteren Handwerker beauftragt, um die Küche aufzubauen.
Einige Tage vor dem Liefertermin gab ich meine neue Telefonnummer Online an Ikea durch. Per telefonischem Rückruf wurde mir versichert, diese sei eingetragen, und der Spediteur würde sie auf jeden Fall erhalten, spätestens weil er bei Nichterreichen des Kunden die Zentrale anrufen müsse.
Am Tag der Lieferung wartete ich vergebens von 7 bis 21 Uhr. Niemand rief an, niemand klingelte. Am zweiten Tag kam eine Email, dass die Lieferung nicht durchgeführt werden konnte. Keine Begründung, kein Ersatztermin.
Gegen Kundenrückfragen ist Ikea gut abgeschottet. Anrufe werden wegen Überlastung abgewiesen. Online-Anfragen und Emails werden mit Floskeln beantwortet - man habe die Nachricht erhalten, die Bearbeitung dauere 8 Tage.
Das Problem: Der Handwerker für den Küchenaufbau hat nicht ewig Zeit. Er bot mir an, die fehlenden Küchenteile bei Ikea selbst abzuholen. In 3 Tagen. Danach ist er bis auf Weiteres ausgebucht.
Ich fuhr zu "meiner" Ikea-Filiale. Mein Vorschlag: Entweder die Lieferung der Küchenteile stornieren, so dass ich die Ware selbst mitnehmen (lassen) kann. Den Schrank dann innerhalb einer Woche montieren. Oder den ganzen Auftrag stornieren (Kaufrücktritt) und sofortige Rückzahlung des Gesamtbetrags.
Beides war nicht möglich.
Es stellte sich heraus, dass der Spedituer/Monteur behauptet, er habe mich nicht erreicht und auf Klingeln habe niemand geöffnet. Außerdem war die neue Telefonnummer nicht im System eingetragen.
Die Rückabwicklung wurde verweigert, da die Ware ja nicht vor Ort sei, sondern im Zentrallager. Aber die Zentrale wurde benachrichtigt (mit Priorität), sie werde mich innerhalb 24 Stunden telefonisch kontaktieren.
Natürlich ist das nicht erfolgt.
Meine Fragen:
- Meines Wissens ist mein Vertragspartner die Ikea-Filiale, in der der Kauf getätigt wurde. Wie Ikea intern strukturiert ist und welche Abteilung womit betraut wird, ist für mich irrelevant. Den Kaufrücktritt muss also die Filiale abwickeln. Richtig oder falsch?
- Ist es rechtens, dass Ikea mir die Rückzahlung vorenthält oder so verzögert, dass ich die dringend benötigten Möbel nochmal kaufen und bezahlen muss?
- Bei verschuldetem Lieferverzug muss Ikea mir ggdf. Schadenseersatz leisten. (Nachfrist entfällt, da der Termin stundengenau definiert war). Wie setze ich das durch? Rechnung schreiben? An wen?
6 Antworten
Vorweg: Es ist halt IKEA. Also ein Billigladen, der seine Kunden auch so behandelt. Somit ist hinsichtlich Kulanz und Kundenfreundlichkeit nicht viel zu erwarten.
Ansonsten stellt sich vor allem die Frage, ob Du überhaupt zurücktreten kannst von dem Vertrag.
mir wurde versichert, dass er eingehalten würde.
Hast Du das schriftlich oder hat das jemand gesagt?
Wenn letzteres, dann ist es praktisch nichts wert.
Wenn ersteres, dann hast Du immer noch das Problem mit dem Spediteur. Dass die armen Kerle leider oft zu solchen Lügen greifen, weil sie die vorgegebenen Routen nicht schaffen können, ist schlecht. Denn Du musst Dihc erst einmal damit rumschlagen. IKEA wird sich da raushalten. Damit ist der Ansprechpartner für die verspätete Lieferung der Spediteur. Durchsetzbar ist da nur etwwas, wenn Du klagst. Viel Erfolg!
Rückzahlung erfolgt immer "unverzüglich", das kann schon mal 10 bis 14 Tage dauern. Meist länger.
Na, wenn das so im Vertrag steht, den Du schriftlich hast, dann ist ja alles gut. Dann hast Du ja nur noch das Problem, dass der Spediteur ja da war und niemand vorgefunden hat, der ihm aufmacht.
Auf allen Rechnungen steht, dass Ikea Deutschland in Wallau Vertagspartner ist.
Dass der Kundenservice im Einrichtungshaus eine Bestellung aufnehmen kann aber keine Stornierung, ist seltsam. Es ist immer schwierig, wenn in großen Unternehmen etwas nicht genau nach deren Geschäftsprozesse läuft. Ist ein gewisser Prozess nicht vorgesehen, ist er nicht in der IT abgebildet. Statt nur einen Rückruf zu erbitten, erwartet man als Kunde, dass es direkt mit einer zuständigen Person geklärt wird.
Lies mal auf der Facebookseite. Es passiert ständig, dass eine Lieferung nicht erfolgt und angeblich niemand erreichbar ist. Es würde mich nicht wundern, wenn das aus der Mot der Fahrer heraus geschieht, weil mehr in der Tour geplant ist, als geleistet werden kann.
- Frage: Wer genau dein Vertragspartner ist, steht in deinem Vertrag. Dieser ist erstmal in allen Vertragsfragen dein Ansprechpartner. Interne Strukturen und Ablaufprobleme sind keine tauglichen Ausreden für die Verweigerung von Ansprüchen und Leistungen.
- Frage: In dem Fall müsste dir ein Rücktrittsrecht vom Kaufvertrag nach § 323 I BGB zustehen. Bevor du das aber Ausüben kannst bedarf es aber m.E erstmal einer Nachfristsetzung , da die Ausschlussgründe für eine Nachfristsetzung nach Absatz 2 hier m.E nicht greifen. Im Rahmen des Rücktritts vom Kaufvertrag hast du dann natürlich Anspruch auf Rückzahlung des Geldes. Den Rücktritt muss dein Vertragspartner abwickeln, also wahrscheinlich die Filiale.
- Frage: IKEA befindet sich mit der Leistung in Verzug und aufgrund deiner Beschreibung liegt m.E auch kein Verschulden deiner Seite vor. Die Mitteilung deiner neuen Telefonnummer solltest du aber Beweisen können. Alle Forderungen und Schreiben bezüglich des Vertrages musst du an die Anschrift deines Vertragspartners stellen. Diese solltest du in deinen Vertragsunterlagen finden. Übrigens: Solltest du den Rücktritt erklären bleiben deine Schadensersatzansprüche nach § 325 BGB davon grundsätzlich unberührt. Ansonsten kannst du auch wenn IKEA noch liefert, die dir aus der Verzögerung entstandenen Kosten ersetzt verlangen (Verzugsschaden).
Dein Sachverhalt ist etwas komplex. Meine Ausführungen erheben daher keinen Anspruch auf Vollständigkeit und Fehler sind nicht auszuschließen.
Update:
Die Ikea-Zentrale, die mich angeblich "innerhalb 24 Stunden" anrufen sollte, hat das natürlich nicht getan.
Bei meinem 2. Besuch in der Ikea-Filiale gab es einen neuen Termin, 4 Wochen später. (Also insgesamt 10 Wochen nach Kaufdatum). Ich stimmte zähneknirschend zu, kündigte aber an, dass dann eine Entschädigung fällig wird.
Zwei Tage später kam per Email eine Terminbestätigung durch Ikea (war beim ersten Mal nicht erfolgt).
Und noch einen Tag drauf rief die Spedition an - sie hatten dann doch noch einen früheren Termin frei. Meine Telefonnummer hatte ich ihnen separat zukommen lassen.
Ich bin gespannt, ob es dieses Mal klappt.
Da scheint ja Alles schief gelaufen zu sein was schief laufen konnte :-(.
Was mich aber auch ein wenig irritiert:
mir wurde versichert, dass er eingehalten würde.
Die Termine sind nie zu 100% sicher, da ja der LKW gegen einen Baum gefahren sein könnte oder was auch immer... Steht nicht auf der Bestellung auch "vorläufig" oder so was in der Art?
Wie dem auch sei: Das Problem ist die Aussage des Spediteurs, dass er dich nicht angetroffen hat. In solchen Fällen fahren die natürlich wieder weg und der Kunde zahlt die vergebliche Anfahrt. Das er nicht anrufen konnte, war wegen der neuen Telefonnummer. Warum und wieso er die nicht bekommen hat, ist natürlich ein internes Problem! Oder auch das Problem der Servicehotline, die die neue Nummer nicht aufgenommen hat oder nicht weiter gegeben hat...
Die Rückabwicklung kann erst dann eingeleitet werden, wenn die Ware nachweislich wieder bei IKEA ist. Ob sie nun zwingend wieder in der Filiale sein muss, entzieht sich meiner Kenntnis.
Eine sofortige Rückzahlung ist schon aus dem Grunde nicht möglich, da du mit EC bezahlt hast. Rückgebucht wird also auf das Bankkonto. Und es muss ja jetzt auch erstmal gesehen werden, inwieweit du Kosten zu tragen hast: Speditionskosten, wenn du nicht angetroffen wurdest, z.B. - schaue mal in die AGBs die du bekommen hast...
Einen "verschuldeten" Lieferverzug sehe ich hier nicht. Es sollte ja geliefert werden. Wenn der Spediteur nun behauptet, du wärst nicht da gewesen, dann steht Aussage gegen Aussage. Allerdings ist IKEA nicht der Spediteur!
Du solltest, anstatt dich am Telefon damit rum zu schlagen, immer direkt in die Filiale fahren! Versuche den Sachverhalt ruhig und freundlich zu klären. Bitte um Kulanz und und baldmögliche Rückabwicklung!
Die mündliche Terminzusicherung bei Vertragsabschluss erfolgte unter Zeugen.
Dass der Spediteur bzw. die Zentrale die richtige Telefonnummer nicht hatte, ist nicht meine Schuld. Dass er die Klingel nicht gefunden hat, auch nicht (mein Name steht drauf).
Die betreffende Firma ist bekannt dafür, dass sie äußerst unzuverlässig ist und häufig die Ausrede benutzt, man habe den Kunden nicht angetroffen.
Soweit ich inforrmiert bin, ist der Händler in solchen Fällen verpflichtet, den Kaufrücktritt des Kunden zu akzeptieren und ihm die bereits geleisteten Zahlungen umgehend zurückzuerstatten. Wo dann die Ware gerade ist, spielt keine Rolle, sofern sie nicht beim Kunden ist.
Woher hast du denn die gegenteilige Aussage?
Wenn Zeugen vorhanden sind und somit dir auch keine Transportkosten auferlegt werden könnten, dann ist doch Alles im grünen Bereich?! Die umgehende Rückerstattung ergibt sich dann ja aus der Zahlweise... EC = Bankrücküberweisung...
Dann würde ich das Ganze jetzt nochmal, so wie hier, schriftlich aufnehmen und auch um Schadenersatz bitten für den Handwerker, der ja nicht arbeiten konnte... Dann in "dein" IKEA Haus und dort nochmal an den Reklamationsschalter...
Die Aussage, dass der Termin ganz bestimmt gehalten würde, erfolgte unter Zeugen, Gottseidank.
Der Spediteur ist aber keineswegs mein Vertragspartner. Das ist ausschließlich der Händler. Der schuldet dem Kunden die Lieferung. Wie und durch wen er das durchführt, ist unwichtig.