Hilfe - wie gehe ich mit einer Kundenbeschwerde um?
Ich bin echt Fix und Fertig. Ich werde schon seit Tagen von meiner Teamleiterin "gemobbt", dazu habe ich schon einmal eine Frage eingestellt. Nun landet heute "Zufällig" eine Kundenbeschwerde auf den Tisch und nun hat sie mich heute richtig fertig gemacht, so dass ich mich heulend auf die Toilette eingeschlossen habe. Auch wenn ich hier Probleme mit der Chefin habe, habe ich mich immer korrekt gegenüber den Kunden verhalten. Ich weiß nicht wo diese Beschwerde her kommt, aber ich habe mich trotz allem Freundlich und Sachlich gegenüber meiner Vorgesetzten verhalten, aber sie wollte meine Argumentation gar nicht zur Kenntnis nehmen. Der Kunde hat Recht und Basta! Im Prinzip steht nun Aussage gegen Aussage. Ich weiß echt nicht was ich machen soll… Ich habe Angst, dass die Beschwerde - wo ich mich jetzt nicht gegen wehren kann - in meine Akte landet und ich eine Abmahnung bekomme.
8 Antworten
Typisches RAdfahrerverhalten: Deine Chefin tritt nach unten und buckelt oben. Denn in erster Linie trifft die Kundenbeschwerde sie, die sie ihr Team nicht im Griff hat. Das Fix- und Fertigmachen zeigt nur ihre Hilflosigkeit. - der konkrete Fall ist und jetzt leider nicht bekannt. Was man aber immer sagen kann ist, daß manche Kunden regelrechte Kotzbrocken und Rechthaber sind. Es wäre also wichtig zu wissen, worum es in Eurer Meinungsverschiedenheit konkret geht.
Vielleicht hat Deine Chefin diese Beschwerde "gebastelt". Du solltest selbstbewusst immer bei Deiner Aussage bleiben, dass Du Dich immer korrekt gegenüber den Kunden verhalten hast und Du Dir keiner Schuld bewusst bist. Dann sollen die nähere Informationen rausrücken!
Ja, irgendwie habe ich auch den Eindruck, dass durch das Mobbing die Beschwerde evtl. gefälscht wurde. Ich habe mir den Kundennamen gemerkt, konnte den aber in unserer Datei nicht finden. Nur - ich habe kein Beweis, da sie mir das Schriftstück selbstverständlich nicht ausgehändigt hat.
Versuche mal Dich direkt mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und das ganze zu klären.
Was Deine Chefin betrifft, hast Du schonmal mit ihr in Ruhe gesprochen? Ansonsten eine höhere Stelle einschalten, Vorgesetzter oder Betriebsrat
ich glaube mich an dich bzw an deinem fall zu erinnern. ich sagte dir bereits letztens, auch deine vorgesetzte oder auch teamleiterin hat einen vorgesetzten. da ja auch deine kollegen sehr unter dieser person zu leiden haben, solltet ihr euch gemeinsam an höhere stelle beschweren. oder solltest du gute vorraussetzungen haben, so suche dir besser in ruhe einen neuen job, denn wenn von euch her nichts passiert wird diese person niemals aufhöhren ihren frust und dergleichen an euch abzuladen
Kannst du deine Chefin nicht bitten, dass sie dir die Beschwerde zur Verfügung stellt, mit den Daten des Kunden, der sich über dich beschwert hat. Du könntest ihr dann anbieten, dass du dich an diesen Kunden wendest, um dir noch einmal seine Beschwerde anzuhören und dann höflich Stellung beziehen bzw. dich ggf entschuldigen. Das kann sie dir eigentlich nicht verwehren, denn du willst ja proaktiv reagieren und das ist doch im Sinne von Kundenservice.
Verweigert sie dir den Kontakt, musst du tatsächlich überlegen, ob sie dich mobbt und die Beschwerde aus der Luft gegriffen ist. Ich würde mir dann ab sofort detailliert aufschreiben, was sie "gegen" dich macht, damit du im fall aller Fälle gewappnet bist und zurückschlagen kannst...